En un mercado competitivo y cambiante es de vital importancia obtener y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.
De acuerdo a un estudio publicado por la revista de divulgación científica “Journal of the Academy of Marketing Science” podemos crear un índice de medición de la capacidad de escucha de los vendedores que tenemos a nuestro cargo.
Los resultados determinaron que escuchar es un elemento compuesto por tres dimensiones:
- Percepción
- Evaluación
- Respuesta
y que cuando los clientes perciben un alto nivel de comportamiento de escucha por parte del vendedor, aumenta su confianza en él y provoca una mayor probabilidad de volver a interactuar en el futuro.
Luego de realizar encuestas a 500 clientes los resultados sugieren, que escuchar es un componente que consta de tres dimensiones: la detección, la evaluación, y la respuesta y que un vendedor debe dominar estos tres aspectos si quiere que su trabajo sea efectivo.
Las percepciones de los clientes sobre el comportamiento de escucha de un vendedor desempeñan un papel fundamental en la mejora de los resultados relacionales. En una época en la que la construcción de relaciones comerciales duraderas es crítica, el conocimiento sobre una habilidad de comunicación que puede afectar estas relaciones es realmente útil para los profesionales.
El estudio demuestra además que existe una relación fuerte y positiva entre la percepción auditiva y la confianza en el vendedor. Cuando los clientes perciben que el vendedor está escuchando lo que dicen, aumenta su confianza en él.
Sin embargo y en contra de lo que se esperaba, un vendedor con actitud de escucha no tiene un efecto significativo directo sobre la satisfacción del cliente. Hay, sin embargo, un efecto significativo indirecto en la confianza que se genera en esa relación comercial.
Los clientes que confían en un vendedor quieren volver a tratar con él o con ella.
¿Por qué es tan importante promover una actitud activa de escucha en los vendedores? Cada cliente es diferente. Algunos son agresivos y quieren demostrar sus conocimientos sobre el producto que desean comprar. En ese caso, parece sensato que el comercial se mantenga prudente y permanezca solo escuchando al cliente. Otros pueden ser más pasivos o incluso no saber lo que quieren. Por consiguiente, el comercial tiene que averiguar y evaluar lo que realmente necesitan.
La personalidad y el estilo de comunicación de los clientes también pueden desempeñar un papel importante en la determinación del comportamiento de escucha de los vendedores. Y otra vez se pone de relieve la importancia de medir, aprender y manejar con destreza esta habilidad en el ámbito comercial y en el de los negocios.
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